Usuários de serviços de saúde estão cada dia mais atentos à qualidade dos serviços das empresas do segmento.

Foi-se o tempo em que uma família contratava determinado serviço e aceitava o que fosse entregue sem entender nos mínimos detalhes o que estava adquirindo. Ao longo das últimas décadas, esse paradigma se transformou. O consumidor contemporâneo cobra seus direitos e pesquisa sobre preços e marcas antes de comprar qualquer produto. Ele sabe que está pagando e espera sempre um retorno diferenciado do investimento.

Esse cenário não muda quando o assunto é saúde. Os consumidores estão mais exigentes e querem, além de qualidade, tratamento personalizado. As redes sociais fazem parte desse processo de evolução. A velocidade e a quantidade de informações possibilitam ao contratante compreender termos específicos do setor. As empresas, por sua vez, para não ficarem defasadas, têm a missão de prover mais que a concorrência e de ficar atentas às críticas e colocar em prática as melhores ou mais simples sugestões dos clientes.

A velha máxima de que “o cliente sempre tem razão” está se tornando motivação para algumas empresas. Isso ocorre porque clientes insatisfeitos multiplicam experiências negativas. A sócia-diretora da empresa de consultoria You Care, Daniela Camarinha, comenta que o valor dessa postura íntegra não tem preço. “A partir do momento que a empresa envolve o cliente, não deixando que ele resolva seus problemas sozinhos e sendo transparente frente aos obstáculos, ela não apenas se protege como também amplia seus aliados”, ressalta.

O consumidor é leal e avalia positivamente as empresas abertas a sugestões. A relação agora é bilateral e todos os funcionários têm participação no desenvolvimento da reputação de uma empresa. Quem não se alinhar a essa perspectiva começa em desvantagem na busca por novos clientes, afinal, o cliente não é fiel à empresa, e sim à qualidade dos serviços.

Daniela Camarinha ainda pontua que essa participação ativa dos clientes diante das empresas de saúde é reflexo do que o empoderamento do consumidor pode causar nas relações entre os diferentes públicos. “Os relacionamentos estão fragmentados e desgastados. Todos, sem exceção, querem ter alguma vantagem. E, sob a ótica do consumidor, o valor não está no serviço básico e sim no que ele consegue enxergar e pegar com as mãos”, explica.

O primeiro passo é envolver clientes e familiares, fazendo-os compreender que o maior propósito dos serviços de saúde é a melhoria da qualidade de vida. Essa melhoria começa no atendimento e no respeito ao cliente. Ao contrário da tendência natural, a empresa precisa se abrir e entender que, a partir de um relacionamento idôneo entre as partes, surgem grandes oportunidades de ganhos para ambos.